Bolívar Mejía
El empleado es el activo más importante de un emprendimiento turístico, turismo es sinónimo de hospitalidad, raíz de esta actividad. Un turista busca experiencias y un empresario turístico, tour operador, hotelero dueño de restaurante o empresario del entretenimiento debe entender que al final de cuentas vende experiencias, algo intangible que no se puede oler, ver o tocar, porque está ligada a emociones y sentimientos del ser humano que busca algo diferente a lo que brinda su entorno habitual.
El empleado de un resort, hotel o restaurante es importante, porque el toque humano que representa, que es la esencia que nutre al cuerpo del servicio y esto sólo lo pueden brindar los empleados que se relacionan con los turistas, sin este ingrediente un alojamiento sería materia fría, carente de la chispa con que impregna un prestador de servicio el trabajo que realiza en la industria del ocio, a veces envuelto en la calidez de una sonrisa o el gesto amable y decidido del que desea ayudar, no porque le pagan un sueldo, sino porque tiene vocación y con sus actos genera un vínculo tan fuerte con el turista, que esté desea volver a replicar la experiencia, también motiva a que sus amigos y familiares tengan la oportunidad de experimentarla.
Hay que tener claro que los turistas no repiten para ver las paredes de mármol de un resort, el lujo frío, las bebidas caras o el manjar gourmet de los restaurantes, eso puede aparecer en cualquier parte; repiten por el esmero en las atenciones con que los cuidan sus anfitriones y esas atenciones no provienen del propietario o el gerente del hotel, sino de la base del negocio que son los empleados de primera línea de estas empresas.
Lo más importante para una empresa o un comercio tradicional es el producto o la mercancía que vende, la cual el cliente puede tocar y verificar antes de adquirirla, en la actividad turística sucede lo contrario, aunque la agencia presenta fotos y videos del destino al posible comprador del paquete, y esté lea y escuche comentarios de otros turistas en plataformas como Tripadvisor y en redes sociales; solo podrá experimentar el producto adquirido cuando arribe al destino y viva la experiencia en carne propia, con la salvedad de que si no le gusta no podrá devolverlo como ocurriría cuando se adquiere un artículo en una tienda. De ahí proviene la complejidad y la importancia de un prestador de servicios turístico, que en la mayoría de los casos es infravalorado en la industria local.
Si el turismo vende experiencias, las experiencias son humanas y las transmiten las personas, entonces los empleados de turismo y todo el que esté en contacto con el turista durante su visita al destino forman parte del paquete turístico que se vendió en el país emisor y contribuyen a conformar la experiencia que compró el turista en su país de origen; esto quiere decir que el empleado de un hotel que está en contacto por muchas horas con el turista, es parte integral del producto turístico que oferta el propietario y un componente imprescindible de la experiencia que experimentará el turista, durante su estancia en el destino.
Esto se puede aplicar al mesero de un restaurante, porque una atención deficiente durante una comida, le puede cambiar el sabor al plato gourmet preparado por un chef con estrellas Michelin, por eso, para adquirir una estrella, además del plato, juzgan las atenciones, porque un buen servicio puede que no mejore el sabor de un plato insípido, pero potencia la experiencia del comensal, que sentirá que lo sirven a cuerpo de Rey, aunque el manjar sea el de un mendigo. Esto también atañe al botones en la puerta, al chofer que traslada al aeropuerto, al oficial de migración que lo recibe, al o la recepcionista, la mucama que limpia la habitación, todos se combinan para crear una estructura dinámica y experiencial para colmar las expectativas del turista, hasta convencerlo de que valió la pena comprar la ilusión que le vendieron a través de una agencia, en esta estructura la función de los empleados es vital para el negocio.
En los países como República Dominicana donde el Todo Incluido es el patrón, a los empleados de primera línea se les paga menos que en otros sectores y en muchos casos se les vulneran derechos y se les hace trabajar largas jornadas, en algunos hoteles se les niega comida, pese a que en los resorts se desperdicia el 30 % de la comida que se sirve, la de los empleados la cocinan aparte y es de baja calidad, esto sucede por desconocimiento y en muchos casos desprecio por la condición humana humilde de los trabajadores, por parte de la administración de estas empresas a los que solo les importa el rendimiento económico, sin saber que con esta actitud degollan la gallina de los huevos de oro.
Es hora de que los empresarios turísticos entiendan que los empleados construyen las experiencias del turista y si el establecimiento no cumple con las expectativa del visitante los empleados son capaces de crear otra que logra en muchos casos, compensar la insatisfacción del cliente, y esto depende a veces solo del gesto solidario de una mucama, la amabilidad de un jardinero, un guardia de seguridad que presta ayuda a un turista, aunque la asistencia no esté dentro de su funciones, pero lo hace con la calidez hospitalaria con que la mayoría de los empleados turísticos aunque estén mal pagos, atienden a los turistas con ese sello distintivo de la hospitalidad del dominicano, que muchos empresarios prefieren cambiar por manos de obra extranjera a menos costo, en vez de valorar la criolla que es la que ha plantado la semilla del buen servicio que nos distingue en el caribe y el mundo.
Desde el punto de vista del Marketing Turístico el empleado de un hotel es la imagen viva de la marca, que es mucho decir, de la misma forma es un creador de experiencias y lo más importante, con solo esto debería ser mimado y protegido por la industria del ocio local, «El empleado turístico es el principal factor de fidelización que tiene un hotel o cualquier empresa turística» y no lo digo yo, lo dice Philips Kotler en su libro Marketing Turístico, por eso entiendo que MITUR debería prestarle más atención al empleado turístico de República Dominicana y con la misma pasión con que trabaja a favor de los grandes empresarios, hacerlo por la gran cantidad de empleados que son los verdaderos representantes del rostro del turismo.
El país no solo entrega activos naturales adecuados para crear el negocio turístico, entrega exenciones fiscales y regala de ñapa la mano de obra más barata, espontánea, y cálida que pueda tener un destino. La sonrisa, calidez y amabilidad de un empleado dominicano atendiendo un turista tiene un valor incalculable para la industria, donde los inversores y los empresarios en muchos casos, les regatean un buen sueldo, declaran pérdidas para no repartir bonos por ganancias y encima esquilman el 10 por ciento de una propina de ley que el empleado se la gana a pulso con el trabajo que realiza.
Lo lógico debe ser que, cuando un sector encabeza el crecimiento económico de un país y encima recibe tanto del estado para funcionar, debería aportar no solo impuestos, sino también los mejores sueldos. En el sector turismo de República Dominicana hay que corregir esa anomalía, si deseamos que el turismo contribuya a reducir la pobreza.
